コールセンター/コンタクトセンターのための
顧客管理CRMソフト
「インスピーリ」
コールセンター CRM「inspirX(インスピーリ)」とは
「inspirX(インスピーリ)」はコールセンターをはじめとした顧客接点における、様々な手段を通じてよせられるコンタクト履歴を一元管理、顧客の声の蓄積・共有・活用を支援するCRMソフトウェアです。
【inspirX(インスピーリ)の開発コンセプト】
コールセンターでは、オペレータが電話応対を行いながら、その内容をコンタクト履歴としてCRMソフトウェアに入力していきます。基本的に朝から夕方までそのようなオペレーションを何度も行い、そしてそれを日々繰り返します。自らがコールセンターを運営している私達は、そのような場面を日々目の当たりにし、一見優れているように見えても、実際の現場では使いづらい機能が多いということに気付かされます。だからこそ、自ら開発したCRMソフトウェアは、利用した場合の効果に着目し、その効果を最大化できるよう機能追加を行っています。「その機能があればコールセンターの現場の何が具体的に変わるのか？どんな効果が期待できるのか？」ということについて、常に運営現場と連携し、調査・研究を繰り返し、継続的に機能追加を行っています。これが、私達の開発するコールセンターCRMソフトウェア「inspirX」の強みであると考えます。
【inspirX 5(インスピーリ ファイブ)ならではの適用例】
- 顧客からの問い合わせ・要望等、包括的に一元管理し、情報を活用したい
- 電話、メール、ウェブ、FAXだけでなくSMSやLINEなど新たなチャネルからのコンタクト管理も行いたい
- 目的に適したKPIを設定し、コールセンター運営を見える化したい
- ユーザが利用する機能を権限制御し、コールセンターの組織運営にマッチした機能役割を与えたい
- 他部門・支店、店舗等、コールセンター以外の環境でも情報共有をしたい
- コールセンターで外部データの有効活用を促進したい など
コールセンター CRM「inspirX(インスピーリ)」の主な機能と特徴
マルチチャネル対応
様々なチャネルの応対履歴を統合管理でき、全社の顧客情報基盤として活用可能です。電話、メールはもちろん、SMSやLINEの利用も可能です。
マルチ業務対応
案件の管理では、業務ごとに固有の管理項目を設定できます。
キャンペーン管理
蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバンド施策に活用できます。
コールセンター内での情報共有
周知やエスカレーションなど、コールセンター内での情報共有やコミュニケーションを円滑にする機能を強化しています。
生産性と顧客満足度向上に貢献
自らのセンター運営経験から、さっきの案件機能や、アテンション機能、アクションメッセージ機能など生産性と顧客満足度向上を同時に実現する機能を備えています。
情報検索やナレッジ蓄積に貢献
対応履歴や、ナレッジ、過去事例が検索しやすい仕組みになっており、音声認識による検索も可能。ナレッジやテンプレートも管理しやすい仕組みになっています。
セルフカスタマイズ
ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能です。
APIによる外部連携
API連携により、別システムの情報との同期、Webフォームを介した問い合わせや要望をの直接取り込みなど、データ連携が実現し易い構造です。
在宅・分散コールセンター対応
テレワークのために情報セキュリティ対策に考慮し、かつ生産性向上を実現する機能を強化しました。
NEW 新バージョン「inspirX 5.6」の強化ポイント
応対業務の1画面完結を一層推進するためのUI改善
これまで2列レイアウトだった画面分割を3列レイアウトに変更、画面左側に顧客情報を表示しながら、右側でFAQなどオペレータ支援系の機能を同時に利用できるようになりました。1画面で表示できる情報量も増え、ウインドウの切り替えも不要となり検索性もアップ、オペレータの応対効率の向上に貢献します。また、2列レイアウトで十分なお客様に対しても、従来通りの設定も可能とするために2列レイアウト、3列レイアウトはユーザー単位でご選択いただけます。
inspirX 対応画面
参照する情報量が多いコールセンターで勤務の時は3列レイアウト、業務範囲が限られている在宅勤務時では２列レイアウトなど、状況に応じてレイアウト変更ができるようになりました。
ナレッジ機能強化とナレッジから応対履歴へのコピー機能強化
応対時によく利用するテンプレートやナレッジの検索性を向上するための機能を強化しています。また、入力省力化につながるコピー機能の充実度を向上させました。
文字サイズ変更機能追加など幅広い世代に対応する支援機能の強化
昨今の幅広い世代が活躍するコールセンターの現場にあわせ、オペレータに応じて適切な文字サイズの設定ができる様になりました。また、快適なシステムを実現するために、見出し部の背景色のコントラストを調整するなどの改善をし、より一層の見やすさを向上させています。
項目の見出しの色や項目の背景色の変更機能追加などのUIの向上
項目見出しの文字色、背景色の設定をしていただくことが可能になりました。必須項目や重要項目に色を付けるなどをすることにより、オペレータが入力する際に迷わないようにしたり、説明をしやすくしたりするなど、ユーザビリティの向上に貢献します。
「inspirX 5.6」機能一覧
| 顧客応対管理 | 業務支援・管理 | |
|---|---|---|
コンタクト管理
|
ポータル 強化!
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統計レポート
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顧客・案件管理 強化!
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周知・エスカレーション
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ユーザ・権限管理
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マルチ業務管理
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各種情報検索・出力
強化!
|
アクションメッセージ
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メール処理
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ワークフロー
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ナレッジ管理
強化!
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オムニチャネル
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キャンペーン
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データ管理 強化!
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管理ツール 強化!
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システム間連携I/F
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システム間連携（※）
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※システム間連携については個別開発となりパッケージ機能にはふくまれません。ご相談ください。
