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コールセンター CRM インスピーリ テレワーク  在宅コールセンター に必要な機能を強化

テレワーク 、在宅オペレーターのために情報セキュリティ対策と業務効率化を考慮。各オペレーターの業務に応じて情報アクセスの制御を可能にし、個人情報の漏洩を防止かつ生産性向上を実現する機能を強化!

BCP対策の一環として注目されるテレワークや、在宅オペレーター。しかしながら、コールセンターにおいては、情報セキュリティ他、様々な課題があり、依然として高いハードルです。コールセンターCRM「inspirX(インスピーリ)」の最新バージョンは、情報セキュリティ対策を重視し、業務や役職に応じた情報のアクセスを制限しつつ、各オペレーターの業務を効率化する機能強化を実現しました。

最新バージョン「inspirX 5.4」の強化ポイント New!

1個人情報閲覧権限による顧客情報項目のマスク機能強化

個人情報閲覧権限による顧客情報項目のマスク機能強化個人情報を閲覧させたくないユーザーに対して、顧客情報項目表示をマスクする機能。データ出力の際も文字列をマスクする。

マスク表示画面イメージはこちら >>

2ユーザーごとのマスク対象項目の設定機能強化

ユーザーごとのマスク対象項目の設定機能強化標準項目、またはセルフカスタマイズ機能で追加した項目からマスク対象となる項目を選択可能。マスク対象項目はユーザーの役職や業務内容に応じて指定することができる。


3閲覧制限下でも一次受けの新規顧客登録を可能に

閲覧制限下でも一次受けの新規顧客登録を可能に業務や役職により、個人情報の閲覧が制限されているユーザーは顧客情報の更新はできなくなるが、権限を与えることで新規登録のみ、許可することができる。

4業務に応じたメール機能の利用権限

業務に応じたメール機能の利用権限メール業務においては、メールの送信やメールコンタクトの横断的な検索/照会を制限するメール機能利用権限を追加。


5通話録音ファイルダウンロード制限機能

通話録音ファイルダウンロード制限機能inspirX(インスピーリ)からの通話録音ファイルダウンロードを制限する権限を追加。(CTI連携による通録連携をしている場合)

6必須入力や取り込み機能の強化

必須入力や取り込み機能の強化必須入力等入力制御系の機能及び、初期マスタ登録の際のデータ入力に関わる複数の機能を追加・強化。

コールセンター CRM「inspirX(インスピーリ)」とは

「inspirX(インスピーリ)」はコールセンターをはじめとした顧客接点における、様々な手段を通じてよせられるコンタクト履歴を一元管理、顧客の声の蓄積・共有・活用を支援するCRMソフトウェアです。

【inspirX(インスピーリ)の開発コンセプト】

コールセンターでは、オペレータが電話応対を行いながら、その内容をコンタクト履歴としてCRMソフトウェアに入力していきます。基本的に朝から夕方までそのようなオペレーションを何度も行い、そしてそれを日々繰り返します。自らがコールセンターを運営している私達は、そのような場面を日々目の当たりにし、一見優れているように見えても、実際の現場では使いづらい機能が多いということに気付かされます。だからこそ、自ら開発したCRMソフトウェアは、利用した場合の効果に着目し、その効果を最大化できるよう機能追加を行っています。「その機能があればコールセンターの現場の何が具体的に変わるのか?どんな効果が期待できるのか?」ということについて、常に運営現場と連携し、調査・研究を繰り返し、継続的に機能追加を行っています。これが、私達の開発するコールセンターCRMソフトウェア「inspirX」の強みであると考えます。

【inspirX 5(インスピーリ ファイブ)ならではの適用例】

  • 顧客からの問い合わせ・要望等、包括的に一元管理し、情報を活用したい
  • 電話、メール、ウェブ、FAXだけでなくSMSやLINEなど新たなチャネルからのコンタクト管理も行いたい
  • 目的に適したKPIを設定し、コールセンター運営を見える化したい
  • ユーザが利用する機能を権限制御し、コールセンターの組織運営にマッチした機能役割を与えたい
  • 他部門・支店、店舗等、コールセンター以外の環境で情報共有をしたい
  • コールセンターで外部データの有効活用を促進したい など

「inspirX 5」従来の8つの特徴

1効率性と品質を共に高める
一層強化された基本機能群

コールセンターにひつようなきほんきのうコールセンターを運営するバーチャレクスならではの現場視点で基本機能の充実を図りました。複数項目をグループに束ね、その単位で表示/非表示を切り替える機能や、顧客ごとの留意事項を受電と同時に把握できるアテンション機能など、使い勝手に加え、顧客応対での業務の効率性と品質を高める機能追加と改善を図っています。

2センター運営を可視化する
強力な統計レポート機能

コールセンターうんえいのためのレポートきょうか業務や受付の内容、対応するチームの違いによる生産性の違いやオペレータごとの適性を可視化するのに適した強力なレポート機能です。対象母集団と集計値、X-Y軸、フィルタ条件をピボットテーブルライクに自由に定義した統計化が可能、また一般的な生産性指標やCS指標は、プリセットの利用により瞬時に可視化できます。


3リアルタイムな情報共有を
助けるメガホン&チャット

コールセンターのじょうほうきょうゆうにやくだつメガホン&チャットきのう対応者間のリアルタイムな情報伝達を支援する2つの機能を追加。SVからセンター全体やチームに宛てた緊急度の高い一斉周知に対応するポップアップメッセージ機能と対応者からのSVヘルプや顧客応対中のオペレータへの指示出し、SV間の申し合わせに使えるダイレクトメッセージ機能が均質で一段上の顧客対応を実現します。

4ユニファイドコミュニケ―ションと オムニチャネル化

携帯電話で電話窓口をご利用のお客様に対するURLなど文字情報の案内に便利なSMS送信機能(※1)を追加、終話後のお客様の行動を促します。なお履歴は電話やメールと同様に管理できます。また実店舗の対面販売員がタブレットを端末にシステムを利用する新しい提供形態も開始、オムニチャネル化を急ぐ企業の要求に応えます。


5システム間連携を支援する
疎結合なインターフェース

標準提供の連携用インターフェイスを追加し、別システムで管理される顧客情報との同期や、既設のWebフォームを介した問い合わせやリクエストを直接取り込むなど、他システムとの接続やデータ連携が実現し易い構造になりました。




6クラウドサービスを活用し
マネージドでの提供も開始

inspirXのバージョン5は、従来からのオンプレミスに よる導入のほか、当社が構築・管理するインフラ基盤 によるクラウドサービスとしてのワンストップな提供も可能です。 TCO(総保有コスト)低減や初期投資を抑制して月額で のシステム利用を志向、または絶対条件とされる企業の ニーズにも対応いたします。
TCO(総保有コスト)低減やシステムの月額費用化が絶対条件となるご利用企業のニーズにも対応いたします。


7音声認識連携機能で素早くナレッジ検索

音声認識連携機能ですばやくナレッジ検索音声認識エンジンと連携することで、通話中のキーワードに関連するFAQや過去事例をリアルタイムに検索、表示する機能をオプションで提供いたします。さらに通話内容は、応対履歴を登録したときに、その履歴に紐づいてデータベースに保存することもできます。後日、顧客応対履歴情報と一緒に会話内容を参照することができたり、CSVでの出力も可能でセンター運営の効率化や、顧客満足度の向上を支援します。

音声連携機能の画面はこちら >>

8チャネル機能の強化

チャネル機能の強化SMSやLINEと連携し、顧客応対のチャネルとして利用する機能を強化しました。さまざまな業務での利用を想定し、使い易さを追求しました。

※1: ショートメッセージサービス機能。サービス業者との利用契約が別途必要です。
※2: 特定キーの照合による更新/新規登録機能。突合先にキーが存在する場合はUPDATE、存在しない場合はINSERTすることからそれぞれの文字を繋いで「UPSERT」処理と呼ばれます。

「inspirX 5.4」機能一覧 (※テレワーク時の情報アクセス制御を全面的に強化)

顧客応対管理 業務支援・管理
コンタクト管理 強化!
  • 受電・架電コンタクト
  • メール送受信コンタクト
  • 内部処理コンタクト
  • 訪問コンタクト
  • FAX送受信コンタクト
  • SMS送信コンタクト
  • LINE対応コンタクト
  • コンタクト一括登録
ポータル
  • スケジュール管理
  • 掲示板、ToDo
  • 受持案件管理
  • 検索ショートカット表示
  • 検索ショートカット件数表示
  • アラート機能
  • ポータル表示編集
統計レポート
  • 案件カテゴリ別
  • 案件一次返信時間
  • 案件完了時間
  • 送受信メール件数
  • コンタクト処理件数
  • レポーティング機能での
    業務横断検索対応
顧客・案件管理 強化!
  • 顧客・組織管理
  • 案件カテゴリ管理
  • 案件ステータス管理
  • 案件担当者管理
  • 案件付け替え
  • アテンション機能
  • さっきの案件機能
周知・エスカレーション
  • 対応者変更管理
  • メール通知管理
  • 連絡先管理
  • ワークフロー
  • チャット機能
  • メガホンメッセージ機能
  • コミュニケーションボード機能
ユーザ・権限管理 強化!
  • ユーザ管理
  • パスワード管理
  • 役職(権限)管理
  • チーム管理
  • 個人ポータル管理
  • ショートカット・検索管理
  • テレワーク時の情報アクセス権限 NEW!
マルチ業務管理
  • 業務別表示項目切り替え
  • 業務別アクセス権限管理
各種情報検索・出力 強化!
  • 顧客検索
  • 案件・コンタクト検索
  • FAQ/テンプレート検索
  • 過去事例検索
  • 汎用検索、出力
  • 音声認識機能による検索
アクションメッセージ
  • アクションメッセージ機能
メール処理 強化!
  • 自動振り分け・返信
  • メール割当
  • メールテンプレート管理
  • レビュー管理
  • 複数アカウント管理
ワークフロー
  • ワークフロー定義
  • タスク管理
  • 担当者管理
  • ステータス・期日管理
  • 案件情報との紐づけ
ナレッジ管理
  • FAQ管理
  • テンプレート管理
  • 掲示板管理
  • コール削減フラグ
オムニチャネル  
  • SMS送信機能
  • LINE連携機能
キャンペーン  
  • キャンペーン管理
  • リスト抽出
  • 担当者割り当て
  • スクリプト管理
  • キャンペーン分析
データ管理 強化!
  • 各種CSVデータ入出力
  • 顧客CSV取込バッチ
  • 名寄せ管理
  • 案件付け替え
管理ツール 強化!
  • 顧客データ項目定義
  • 案件データ項目定義
  • FAQデータ登録
  • 画面表示項目設定
  • バッチジョブ管理
  • バックアップ設定
システム間連携I/F
  • WebAPI
  • 顧客CSV取込バッチ
システム間連携(※)
  • CTI連携
  • Webフォーム連携
  • FAX連携
  • DB連携(JDBCなど)

※システム間連携については個別開発となりパッケージ機能にはふくまれません。ご相談ください。

「inspirX 5.4」受電画面と音声認識画面イメージ

受電画面

個人情報閲覧権限による顧客情報項目のマスク機能イメージ

音声認識画面

1 複合キーワード:

特定の会話文脈においてより適切なFAQ/事例を表示させたいときに利用する機能です。

2 キーワード:

業務共通のキーワード、業務別のキーワードを登録可能です。担当業務に応じた適切なナレッジの検索を支援します。

3 NGワード:

NGワードとしてキーワードを登録しておくことでNGワード発話時にオペレータに気づきを与え、またFAQなどを紐づけておけば、発話後の対応方法を知らせることができます。

4 マイキーワード:

オペレーター自身でキーワードを登録することが可能です。自身で登録したキーワードがヒットした場合はマイキーワードのエリアに表示されます。

5 フリーワード:

FAQ・事例はフリーワード入力での検索が可能です。

6 FAQ/事例表示欄:

5のフリーワードで検索し、該当した文言はハイライト表示され、FAQの質問・回答の文中から検索文字列に該当した箇所をサマリとして一覧で表示されます。

7 音声認識状態確認:

ボタンをおすと、テキスト化された会話内容を閲覧することができます。

8 音声認識結果確認画面:

テキスト化された会話内容が時系列で表示されます。フリーワードで検索した文言はハイライト表示されます。



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