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コールセンター等顧客応対支援業務のためのCRMソフトウェアinspirX 5最新版登場!「導入効果」にこだわり、センターを進化させるための更なる機能強化を実現!最新版5.2の登場です!!

自社でのコールセンター運営ノウハウを活用したコールセンターCRM「inspirX5 (インスピーリ ファイブ)」、最新バージョンアップではLINE連携や外部データ活用を促進する機能強化を行いました。

最新版「inspirX 5.2」の強化ポイント

【inspirX(インスピーリ)の開発コンセプト】

「inspirX(インスピーリ)」はコールセンターをはじめとした顧客接点における、様々な手段を通じてよせられるコンタクト履歴を一元管理、顧客の声の蓄積・共有・活用を支援するCRMソフトウェアです。コールセンターでは、オペレータが電話応対を行いながら、その内容をコンタクト履歴としてCRMに入力していきます。基本的に朝から夕方までそのようなオペレーションを何度も行い、そしてそれを日々繰り返します。自らがコールセンターを運営している私達は、そのような場面を日々目の当たりにし、一見優れているように見えても、実際の現場では使い辛い機能が多いということに気付かされます。だからこそ、自ら開発したCRMソフトは、利用した場合の効果に着目し、その効果を最大化できるよう機能追加を行っています。「その機能があればコールセンターの現場の何が具体的に変わるのか?どんな効果が期待できるのか?」ということについて、常に運営現場と連携し、調査・研究を繰り返し、継続的に機能追加を行っています。これが、私達の開発するコールセンターCRMソフト「inspirX」の強みであると考えます。

【inspirX 5(インスピーリ ファイブ)ならではの適用例】

  • 顧客からの問い合わせ・要望等、包括的に一元管理し、情報を活用したい
  • 電話、メール、ウェブ、FAXだけでなくSMSなど新たなチャネルからのコンタクト管理も行いたい
  • 目的に適したKPIを設定し、コールセンター運営を見える化したい
  • ユーザに適した権限設定や、機能の利用でコールセンター運営を効率化したい
  • 他部門・支店、店舗等、コールセンター以外の環境で情報共有をしたい
  • コールセンターで外部データの有効活用を促進したい など

最新版「inspirX 5.2」の強化ポイント New!

1外部データの活用を促進するアクションメッセージ機能

コールセンターにひつようなきほんきのう対応中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能です。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などをスムーズに進めるなど生産性を向上させる狙いがあります。また誕生日や記念日を登録しておき、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できます。対象顧客と顧客個別に案内されるべき内容の指定は、ファイルによる一括登録を基本としますが、DMPやMAが保持する顧客の関心事や購買行動の情報から条件や、AIによって抽出した外部データを使用して施策を実施することも可能です。詳細はこちら>>

2LINE連携機能の提供

コールセンターうんえいのためのレポートきょうか「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を連携、LINE上でのインタラクションをスタンプも含めてinspirX5の顧客応対履歴として取り込み、一元管理することが可能になります。これによりマルチチャネルコールセンターにおける対応履歴の検索性・一覧性が向上し、オペレーションの精度を高めることが可能になります。詳細はこちら>>

1.顧客単位に実施すべきアクションを対客のオペレータに通知する機能を追加、DMPやMAなど外部データの活用も促進

「アクションメッセージ」という名称の機能を追加しました。個々の顧客に対して次のアプローチをオペレータに通知し、貴重な顧客との接点機会を有効に取り扱うことで、対応業務の効率化や顧客体験の向上、売上拡大などに役立てることが可能です。個々の顧客にアプローチすべき内容の指定はファイルによる一括登録が基本ですが、DMP(*1)やMA(*2)が保持する対象顧客の関心事や購買行動の情報から条件やAI(人工知能)によって抽出した外部データの使用も可能です。既に提供中の「アテンション通知機能」との組み合わせで、幅広い顧客対応を実現することが可能になります。

「アクションメッセージ」機能と対応画面イメージ:
コールセンターにひつようなきほんきのう

「アクションメッセージ」機能の利用例:
(1) 顧客の志向や年代に応じて、一人一人に対して販促活動を行いたい
(2) 契約更新や住所変更などの必要な手続きを発生する顧客に対してアナウンスしたい
(3) 前回の対応のお詫びや御礼など、個別に伝えておきたいことを対応するオペレータに通知したい
(4) 誕生日や記念日など顧客満足につながるメッセージを伝えたい

[補足説明]
*1:DMP(データマネジメントプラットフォーム)とはネット上の様々なサーバに蓄積されるビッグデータや自社サイトのログデータなどを蓄積・分析し、最終的に販促活動の最適化を実現するためのプラットフォーム。
*2:MA(マーケティングオートメーション)とは、マーケティング活動の各プロセスで発生する作業を自動化するための仕組み。

2.LINEやSNSチャットとの連携強化

LINE株式会社が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect(ラインカスタマーコネクト)」との連携により、LINEを顧客チャネルの1つとして取り扱うことが可能になります。多様化する顧客チャネルに対して、顧客履歴を統合的に管理するための連携強化を実施しています。

「LINEコンタクト」管理の画面イメージ:

3. コールセンター運営での業務効率化や対応品質均一化のアイディアを凝縮。10機能以上の追加/改善を実施

その他にも、自社のコールセンター運営現場やご利用いただいているお客様からのご意見をもとに入力画面の活用状況を徹底的に調査・研究した多くの機能の追加や改善がされています。

「inspirX 5」従来の6つの特徴

1効率性と品質を共に高める
一層強化された基本機能群

コールセンターにひつようなきほんきのうコールセンターを運営するバーチャレクスならではの現場視点で基本機能の充実を図りました。複数項目をグループに束ね、その単位で表示/非表示を切り替える機能や、顧客ごとの留意事項を受電と同時に把握できるアテンション機能など、使い勝手に加え、顧客応対での業務の効率性と品質を高める機能追加と改善を図っています。

2センター運営を可視化する
強力な統計レポート機能

コールセンターうんえいのためのレポートきょうか業務や受付の内容、対応するチームの違いによる生産性の違いやオペレータごとの適性を可視化するのに適した強力なレポート機能です。対象母集団と集計値、X-Y軸、フィルタ条件をピボットテーブルライクに自由に定義した統計化が可能、また一般的な生産性指標やCS指標は、プリセットの利用により瞬時に可視化できます。


3リアルタイムな情報共有を
助けるメガホン&チャット

コールセンターのじょうほうきょうゆうにやくだつメガホン&チャットきのう対応者間のリアルタイムな情報伝達を支援する2つの機能を追加。SVからセンター全体やチームに宛てた緊急度の高い一斉周知に対応するポップアップメッセージ機能と対応者からのSVヘルプや顧客応対中のオペレータへの指示出し、SV間の申し合わせに使えるダイレクトメッセージ機能が均質で一段上の顧客対応を実現します。

4ユニファイドコミュニケ―ションと オムニチャネル化

携帯電話で電話窓口をご利用のお客様に対するURLなど文字情報の案内に便利なSMS送信機能(※1)を追加、終話後のお客様の行動を促します。なお履歴は電話やメールと同様に管理できます。また実店舗の対面販売員がタブレットを端末にシステムを利用する新しい提供形態も開始、オムニチャネル化を急ぐ企業の要求に応えます。
さらに細かい分析を行う場合は、弊社が日本総代理店となっているADVIZOR(アドバイザー)を始めとするBA/BI向けに、データをエキスポートする機能を用意しています。


5システム間連携を支援する
疎結合なインターフェース

標準提供の連携用インターフェイスを追加し、別システムで管理される顧客情報との同期や、既設のWebフォームを介した問い合わせやリクエストを直接取り込むなど、他システムとの接続やデータ連携が実現し易い構造になりました。

6クラウドサービスを活用し
マネージドでの提供も開始

inspirXのバージョン5は、従来からのオンプレミスに よる導入のほか、当社が構築・管理するインフラ基盤 によるクラウドサービスとしてのワンストップな提供も可能です。 TCO(総保有コスト)低減や初期投資を抑制して月額で のシステム利用を志向、または絶対条件とされる企業の ニーズにも対応いたします。
TCO(総保有コスト)低減やシステムの月額費用化が絶対条件となるご利用企業のニーズにも対応いたします。

※1: ショートメッセージサービス機能。サービス業者との利用契約が別途必要です。
※2: 特定キーの照合による更新/新規登録機能。突合先にキーが存在する場合はUPDATE、存在しない場合はINSERTすることからそれぞれの文字を繋いで「UPSERT」処理と呼ばれます。

「inspirX 5.2」機能一覧

顧客応対管理 業務支援・管理
コンタクト管理 強化!
  • 受電・架電コンタクト
  • メール送受信コンタクト 強化!
  • 内部処理コンタクト
  • 訪問コンタクト
  • FAX送受信コンタクト
  • SMS送信コンタクト
  • コンタクト一括登録
ポータル 強化!
  • スケジュール管理
  • 掲示板、ToDo
  • 受持案件管理
  • 検索ショートカット表示
  • アラート機能
  • ポータル表示編集
統計レポート
  • 案件カテゴリ別
  • 案件一次返信時間
  • 案件完了時間
  • 送受信メール件数
  • コンタクト処理件数
顧客・案件管理 強化!
  • 顧客・組織管理
  • 案件カテゴリ管理
  • 案件ステータス管理
  • 案件担当者管理
  • 案件付け替え
  • アテンション機能
  • さっきの案件機能
周知・エスカレーション
  • 対応者変更管理
  • メール通知管理
  • 連絡先管理
  • ワークフロー
  • チャット機能
  • メガホンメッセージ機能
  • アクションメッセージ機能 NEW!
ユーザ・権限管理
  • ユーザ管理
  • パスワード管理
  • 役職(権限)管理
  • チーム管理
  • 個人ポータル管理
  • ショートカット・検索管理
マルチ業務管理
  • 業務別表示項目切り替え
  • 業務別アクセス権限管理
各種情報検索・出力 強化!
  • 顧客検索
  • 案件・コンタクト検索
  • FAQ/テンプレート検索
  • 過去事例検索
  • レポーティング機能での業務横断検索対応 NEW!
  • 汎用検索、出力
ナレッジ管理
  • FAQ管理
  • テンプレート管理
  • 掲示板管理
  • コール削減フラグ
メール処理
  • 自動振り分け・返信
  • メール割当
  • メールテンプレート管理
  • レビュー管理
  • 複数アカウント管理
ワークフロー
  • ワークフロー定義
  • タスク管理
  • 担当者管理
  • ステータス・期日管理
  • 案件情報との紐づけ
データ管理
  • 各種CSVデータ入出力
  • 顧客CSV取込バッチ
  • 名寄せ管理
SMS連携
  • SMS送信機能
  • SMSでの短縮URLサービス連携 NEW!
キャンペーン
  • キャンペーン管理
  • リスト抽出
  • 担当者割り当て
  • スクリプト管理
  • キャンペーン分析

 

管理ツール
  • 顧客データ項目定義
  • 案件データ項目定義
  • FAQデータ登録
  • 画面表示項目設定
  • バッチジョブ管理
  • バックアップ設定
システム間連携I/F
  • WebAPI 強化!
  • 顧客CSV取込バッチ
システム間連携連携(※)
  • CTI連携
  • Webフォーム連携
  • FAX連携
  • SOAP連携
  • DB連携(JDBCなど)
  • LINE連携 NEW!

※システム間連携については個別開発となりパッケージ機能にはふくまれません。ご相談ください。
※パッケージ機能から更に機能を限定した形でご提供することも可能です、詳細についてはご相談ください。

「inspirX 5.2」受電画面イメージ

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