ホーム導入事例 > ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社 様

ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社 様

業務統合に伴う顧客接点の集約を「inspirX Communication」活用で早期に実現

ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社様(以下、SBPS様)の加盟店サポート課ではより充実した加盟店様へのサポート業務を行うために、バーチャレクス・コンサルティング(以下、弊社)の顧客対応業務支援ソフトウェア「inspirX Communication(インスピーリ コミュニケーション)」を導入された。その後グループ企業からの事業の譲受に伴う業務統合により、機能要件が大幅に増え、数年前には大規模な改修も行われた。その際には弊社の「顧客接点統合化」のノウハウも大いに活用され、CRM構築パートナーとして長期的な関係を築いている。


導入企業 会社概要

会社名:ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社
設立:2004年10月1日
本社:東京都港区
業種:その他(決済代行サービス)

ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社様は、ネットビジネスに必要な決済領域のあらゆるサービスを提供されている。ソフトバンクグループの決済を担っており、グループの通信事業(移動電話、固定電話、インターネット接続等)を支える決済サービスとして、高い処理能力、確かなセキュリティ、安定性のある決済システムとして信頼性の高いサービスを提供。さらに、豊富な決済手段の提供や、決済に関わる煩雑な手続き、契約、入金管理までトータルでサポートするサービスが、加盟店様より評価を得ている。そして、その結果、決済代行サービスのマーケットシェアでは、2年連続でNo.1(※)を確立し、多くの企業様に選ばれている。
※出所:「2012ブロードバンドビジネス市場調査総覧」「2013ブロードバンド・モバイルサービス総調査」(株)富士キメラ総研
※SBPS様数値には携帯電話ユーザーのクレジット払い分も含む。

導入サービス・製品 顧客対応業務支援
inspirX Communication (インスピーリ コミュニケーション)
導入規模 50~100ユーザー
適用業務 加盟店サポート、社内での部署間情報共有
導入前の課題
  • 業務統合に伴いコンタクトセンターを一か所に集約したかった。
  • 部署の統合により、機能要件が大幅に増えたため、改修が必要だった。
  • 継続してメールのやりとりの履歴を追い、案件としてカテゴライズし、さらにステイタスをつける必要があった。
  • コンタクトセンターのやりとりを内部処理する必要があった。
  • 他の部署にエスカレーションした際、回答が戻ってくるまで進捗がわからないので、把握できるようにしたかった。
導入後の成果
  • 柔軟なカスタマイズ対応で、複雑な内部処理の連携、画面レイアウトの変更が実現できた。
  • ほとんどポップアップがなく、ひとつの画面で作業が完結するので、処理漏れがなくなった。
  • 継続案件のステイタス管理ができるので、残案件が一目瞭然になった。
  • 他の部署にエスカレーションした際も全体で進捗状況が把握できるようになった。
  • CSVでデータをダウンロードできるので、他の部署との数字の整合性をとりやすくなった。
  • 外部データ連携により、inspirX Communicationの画面上で他のデータも確認できる

導入背景と狙い

業務統合を経て、より良い顧客サポートのためのシステムを選択

SBPS様では当初から、一貫してinspirX Communicationをご利用されていたわけではない。inspirX Communicationはもともと他のグループ企業が利用していた顧客とのコンタクト履歴を管理するための一システムにすぎなかった。

だがその後、グループ企業からの事業の譲受に伴う業務統合を経て、対加盟店様サポート向けに今まで別々だったコンタクト窓口の集約化が課題となった。それぞれの会社や部署ではまったく別々のシステムでコンタクト履歴管理は行われていたが、それらをまとめて比較検討し、システム提供各社のプレゼンテ―ションを実施の上、最終的にinspirX Communicationを選択された。

その背景には「継続してメールのやりとりの履歴を追え、かつ、案件として管理できる」、「カスタマイズにも柔軟に対応できる」、「エスカレーション後、内部処理の進捗が共有できる」などのinspirX Communication独自の強みが評価されたという。導入当初はノンカスタマイズのサーバ設置型で導入されていたが、業務統合などで機能要件が多くなったため、数年前に大規模改修があり、クラウド型利用に移行された。その後も必要に応じて随時カスタマイズされている。

ほとんどの顧客は法人の加盟店様であり、コンタクト手段はメールのやり取りが大多数を占めるため、メールを「案件」として管理し、継続的に履歴を追え、進捗別にステイタスをつけられるということは非常に重要なポイントであったという。
また、部署間のエスカレーションも頻繁に行われるため、内部処理機能の充実も非常に重視されていたとのことである。

導入後の効果について

課題の改善で、業務効率化と顧客満足度に貢献

グループ企業間、部署間でのシステム淘汰後、inspirX Communicationが選択された理由として「継続してメールのやりとりの履歴を追い、案件としてカテゴライズし、さらに進捗を追うためのステイタスをつける必要があった」ということは、先述の通りだ。
メールであっても、電話であっても、過去のやり取りの履歴を把握でき、継続案件のステイタス管理ができるので、残案件が一目瞭然となった。しかもユーザ権限に応じて閲覧制限があるものの、全体での情報共有も可能だ。

SBPS様ではBtoBとしての利用が主なので、一法人につき、連絡先が多岐にわたる。例えば、先方の専任担当者様が不在なので、別の方から代理で連絡があった場合など、「案件」としてまとめてコンタクト履歴に紐づけられ、かつ、代理の方とのやりとりを専任の方にも同報するなどinspirX Communicationであるからこそできたことも多いという。一方、SBPS様側の担当者様が不在の場合も、他関係者が情報を共有できることによって、進捗状況の把握や代理として業務のカバーが可能になったという。以前は他部署や上司へのエスカレーションした際、実際に回答が戻ってくるまで状況が全くわからなかったが、今では内部処理機能を利用し、全体で進捗状況が把握できるようになったという点も便利とのことだ。

そしてinspirX Communicationが実際にオペレーションの現場から生まれたという利点を生かした「お客様からご連絡があった場合、ひとつの画面で業務が完結できる」という点を非常に評価されている。
ほとんどポップアップがなくひとつの画面で、検索、入力、FAQやテンプレート、過去履歴まですべて追えるため、処理漏れの減少につながったという。

その他にも必要に応じた柔軟なカスタマイズ対応、外部データとの連携、CSVでデータをダウンロードでき、数字の整合性が取れる、手厚いサポート体制など、導入後の様々な効果に満足されているとのことである。

システム概要

柔軟なカスタマイズ対応で業務にあったシステムを構築可能

SBPS様では現在でもVersion3.5を利用され、年に一回は業務効率化のためにカスタマイズを行われている。複雑な内部処理の連携や、画面レイアウトの変更が柔軟にカスタマイズできるのもinspirX Communicationならではの長所であると言える。
SBPS様独自のユニークなカスタマイズ例としては、外部データ連携があげられる。一般的には顧客の初回連絡時に氏名、住所等基本情報を登録する場合が多いが、SBPS様の場合、法人様にまず書面にて申込みをいただくので、他部署から入力されたデータを取り込まなければならない。これをカスタマイズの外部データ連携でカバーしているのだ。これによりinspirX Communicationの画面上で基幹システムなどにある他のデータをも確認することが可能になる。
またセキュリティ上の問題で、外からの不正な閲覧ができないよう、IPの制限も実施している。
システムに業務をあわせるのではなく、お客様固有業務にシステムを合わせていく、そんな活用の仕方もinspirX Communicationなら可能だ。

今後の展望

今後は単なるCRMとしてではなく、社内バックオフィスシステムとして活用したい

業務本部決済業務部加盟店サポート課 課長の小笠原様は「広く知られている、ソフトバンクグループ代表の孫正義が掲げる経営理念『情報革命で人々を幸せにする』にもとづき、我々もinspirX Communicationを、CRMというよりは、他部署との情報共有も可能なバックオフィスシステムとして活用し、加盟店様のサポートを向上できる新しいサービスをどんどん生み出していきたい。有難いことに、当社のサービスを導入される加盟店様も年々増加している状態ですので、今後もカスタマイズを続けてお客様の細かなご要望にお応えできるよう、革新していきたい。」と語られる。

IT業界の技術革新はそれこそ日進月歩である。「3か月前の技術はすでに過去の技術」とも言われることが一般的なスピード感のある業界で、常に進化を続けるSBPS様。inspirX Communicationは今後もそんなSBPS様の進化を強力にサポートしていくことが可能だ。

業務本部
決済業務部
加盟店サポート課 課長
小笠原 通孝 様

「今後もinspirX Communicationを活用し、お客様の細かい要望にもお応えするようにしたい」と語られる小笠原様

SBPS様におけるinspirX Communicationのご利用イメージ

inspirX Communicationのご利用イメージ

電話でのお問い合わせ 03-3578-5322 ウェブからの資料請求・お問い合わせ